Умение «слышать человека насквозь»: суперспособность или навык?

Яшаева ОльгаТренер-консультант Корпоративной Академии Росатома Ольга Яшаяева рассказывает о том, как научиться слышать своего собеседника, понимать, что он имеет в виду и выстраивать эффективный диалог.

Каждый из нас знает, насколько важно уметь слышать другого человека; как сильно это влияет на установление контакта и доверительных отношений. Существует множество техник активного слушания, и все мы ими владеем в большей или меньшей степени хотя бы потому, что в обычной жизни этот процесс у нас происходит непроизвольно.

Есть ряд специалистов – психологи, коучи, тренеры и т.д., – для которых умение слушать – ценный навык, требующий колоссальных усилий и практического опыта. Их задача – понять, прочувствовать человека, а уже потом его направлять. Однако в умении слышать «между строк» (улавливать то, что осталось «за кадром») нуждается каждый человек независимо от профессии.

Что же значит «слышать между строк»?

Это умение распознать главную, ключевую мысль сказанного и задать вопросы, позволяющие углубиться в детали и получить больше информации от собеседника.

Для чего это нужно?

Во-первых, таким образом вы проясняете непонятные моменты и минимизируете недопонимание. Во-вторых, помогаете говорящему понять самого себя, запускаете процесс самоанализа и подсвечиваете моменты, которые нуждаются в особом внимании.

Как научиться определять слова, за которыми может скрываться ценная информация? Как понять, что нужно задать уточняющий вопрос? Вот несколько аспектов в речи человека, на которые стоит обращать внимание:

  •        Оценочные суждения (хорошо/плохо, правильно/неправильно и т.д.) – оценка происходящего через черно-белый фильтр.
  •        Обобщения (всегда, никогда, все, никто) – стремление грести всех «под одну гребенку».
  •        Додумывание и субъективные высказывания («им неинтересен проект», «она не хочет выполнять») – наша интерпретация событий, поведения и намерений других людей.

Оценочные суждения

«Нехорошо поступили», «правильное решение», «адекватный человек», «коллега-самодур» – каждое из этих высказываний имеет особый смысл, который человек в него вкладывает. Ловушка в том, что одно и то же слово у разных людей будет иметь разные смыслы.

Давайте рассмотрим на примере: «Он нехорошо поступил»

Что можно спросить: «Что значит нехорошо поступил?», «Нехорошо – это как?», «Почему вы характеризуете это именно так?».

Или возьмем слово «самодур». Это человек своенравный, себе на уме и никого не слушает; а может, несдержанный и грубый? Столько оттенков! А главное, как по-разному будет развиваться мысль в зависимости от смысла, который человек вкладывает в это понятие.

Что можно спросить в таком случае: «Самодур – это как?», «Что вы имеете в виду?» «В чем проявляется самодурство?».

Ответы на эти вопросы позволяют определить систему координат человека и перейти к конструктивному обсуждению.

Обобщения

В мире не бывает ничего абсолютного. Ничто не вечно, в жизни есть место исключениям. Чаще всего за обобщениями прячутся конкретные действия, которые вызывают определенные эмоции (обобщения могут быть не только негативными, но и позитивными).

Давайте рассмотрим на примере: «С ними так всегда».

Что можно спросить: «Что вы имеете в виду?», «Всегда – это как? Каждый день/час/минута/секунда?».

Последний вопрос провокационный. Он помогает человеку осознать абсурдность обобщения и вернуться к рациональным фактам.

При обобщениях важно навести человека на мысль о том, что конкретно ему хотелось бы изменить. Можно задать такие вопросы: «А как хотелось бы, чтобы было?», «Чего вы ждете от этих людей?», «Как можно к этому прийти?». 

Додумывание и субъективные высказывания. 

Мы склонны воспринимать и интерпретировать те или иные события по-своему. Важно четко различать факты от додумывания и приписывания другим людям свойств и намерений, которых у них нет.

Например: «Финансистам неинтересен наш проект!»

Что отличает эту фразу? Эмоциональность и отсутствие фактов. Такие интерпретации нуждаются в детальном разборе, который поможет человеку понять, действительно ли его оценка событий соответствует действительности или это необоснованное предубеждение.

Что можно спросить: «Как вы поняли, что им неинтересно?», «В чем это проявлялось?», «Что значит неинтересно?», «А если бы им было интересно, как бы это выглядело?».

С большой долей вероятности после подобных вопросов выяснится, что именно привело человека к такому умозаключению. Например, ему показалось, что финансистам неинтересно, потому что они долго отвечают на письма, не проявляют инициативу и т.д. Согласитесь, далеко не всегда вышеперечисленное говорит об отсутствии интереса. Возможно, финансовый отдел в данный момент перегружен или имеет другие задачи. Задавая уточняющие вопросы, вы поможете человеку сосредоточиться на реальных проблемах и способах их решения.

Несмотря на то, что речь призвана облегчить взаимопонимание между людьми, иногда она, наоборот, усложняет отношения. Используя уточняющие вопросы, вы сумеете лучше понять вашего собеседника, поможете ему четко сформулировать мысли, полнее раскрыть тему беседы и «услышать» самого себя.