Сила открытых вопросов

О важности задавать открытые вопросы, тонкостях их формулировки и пользе для повышения личной эффективности рассказывает тренер-консультант Корпоративной Академии Росатома Антон Хохлов.

В моей практике был такой случай. В одной весьма серьезной организации я проводил тренинг, связанный с тем, как выстраивать систему индивидуальных показателей в рамках всего годового цикла управления по целям. Времени на обучение было выделено, прямо скажем, мало, тема объемная, а буквально накануне я узнал, что аудитория будет состоять преимущественно из управленцев топ-уровня.

К счастью, руководитель отдела персонала перед началом тренинга была готова переговорить, чтобы дать вводные и ответить на мои вопросы. И, конечно, я воспользовался этим, чтобы спросить, почему так мало времени для такой объемной темы и для руководителей топ-уровня? «Они все уже прочитали и знают, поэтому нужно, чтобы они все вместе поговорили, смогли услышать о важности этого процесса от человека со стороны и уложить все в голове по полочкам», – пояснила мне руководитель отдела. Если бы я не получил этого ответа, то, скорее всего, по-другому расставил бы акценты и привел бы участников к другой цели. В итоге, несколько руководителей по завершении обучения остались обсудить тонкие моменты, а были и те, кто лично подошел и поблагодарил за занятие.

Тогда я почувствовал силу открытых вопросов, хотя и до этого старался развивать навык их задавания. Кроме того, я утвердился в мысли, что стоит распространять убеждение о крайней важности такого умения, поскольку оно будет полезно каждому.

Что это такое?

Открытый вопрос – это такая форма вопроса, которая подразумевает развернутый, часто многословный ответ.

Подобные вопросы позволяют:

•   эффективно собирать информацию;
•   детализировать и расширять свое понимание ситуации;
•   точнее узнавать позицию собеседника;
•   вовлекать, поддерживать и развивать разговор;
•   управлять беседой;
•   расширять рамки диалога;
•   помогать собеседнику высказать свое мнение, мысли и чувства.

Использование таких вопросов может быть полезно в переговорах, сфере продаж, обслуживании клиентов, коммуникации при горизонтальном взаимодействии, руководстве людьми, разрешении конфликтов и обычном бытовом общении.

Но есть один нюанс

Я провожу много тренингов и практикумов, в которых открытые вопросы являются частью речевых алгоритмов и инструментом коммуникационных технологий. И, на первый взгляд, такая простая форма построения вопросов, оказывается одной из самых сложных для освоения. Участники обучения автоматически заменяют их на альтернативные и закрытые, а на предложение переформулировать – испытывают трудности и иногда даже впадают в ступор.

Однажды я суфлировал разговор начинающего продавца с клиентом, подсказывал ему в сложных моментах. И вот на поступившее возражение пользователя я дал подсказку: «Спроси, что именно не устраивает в условиях подключения?». Продавец, слегка запнувшись, выдал: «Вас не устраивают условия подключения?». Получив положительный ответ, он радостно кинулся с предложением альтернатив и уступок. После разговора я спросил у продавца, почему он не задал тот вопрос, что я ему подсказал, и получил ответ, что именно его он и задал. Пришлось прослушать запись разговора, чтобы убедиться, что он переформулировал вопрос в закрытый.

А еще я был свидетелем короткого разговора коллег за утренним кофе. Темой был недавний отдых. В таких кулуарных беседах с коллегами мы зачастую хотим узнать гамму чувств и впечатлений от пережитого приключения, чтобы понять, что ценно для человека, и немного больше с ним подружиться. Также нам важно почерпнуть информацию, которая позволит нам облегчить выбор места в наш следующий отпуск. Но вопросы меня поразили: «Тебе там понравилось?», «Много времени проводила на пляже?», «Еда была вкусной?», «А в номере чисто убираются?» и т.д. Как думаете, много можно понять при таком общении?

Как формулировать открытые вопросы?

Открытые вопросы содержат в себе вопросительные слова и часто с них начинаются: что, кто, как, какой, где, куда, зачем, почему, сколько и др. Если при формулировке вопроса начать с подбора одного из этих слов, то ваш мозг сам начнет искать такие сочетания остальных слов, которые могут стать логичным продолжением. И, вуаля, у вас получился открытый вопрос. Поначалу, при развитии этого навыка, вопросы могут получаться корявыми, но со временем слова-связки и союзы позволят делать формулировки все более гармоничными, а затем довести это до автоматизма.

Поделюсь маленьким секретом. Моя любимая «добавка» в открытые вопросы – слово «именно», которое можно заменить на «конкретно» по вашему вкусу. Оно может сделать вопрос для собеседника более фокусным и дать вам неожиданно больше деталей в ответе. Например, что именно вас смущает в этом пункте нашего дополнительного соглашения?

Сила открытых вопросов, безусловно, поможет вам быть эффективнее в получении необходимой информации, особенно в наш век ускорения и оптимизации коммуникаций.