Что такое клиентоцентричность

Pavlova Maria

О  том, что такое клиентоцентричность и какую роль эта стратегия играет для глобальных технологических лидеров, рассказывает директор Центра развития компетенций для международной деятельности Корпоративной Академии Росатома Мария Павлова. 

Термин «клиентоцентричность» прочно вошёл в нашу профессиональную жизнь. Но его значение до сих пор остается непонятным. Клиент в центре? Центр – там, где клиент? И про какой центр мы вообще говорим? Сегодня мы попробуем разобраться в этом вопросе.

Для начала давайте поймем, почему мы вообще начали уделять такое пристальное внимание клиентам в стратегии нашего бизнеса. Как ни странно, этому поспособствовала четвертая промышленная революция. Она характеризуется массовым внедрением кибер-физических систем во все сферы жизни человечества. Можно с уверенностью сказать, что мы полностью переизобретаем наше взаимодействие с окружающим миром: мы по-новому учимся, работаем, знакомимся, заводим друзей.

Изменение человеческого поведения приводит к изменениям в бизнесе на всех уровнях. Получается, что сейчас происходит полное переосмысление подхода к стратегическому (да и тактическому) планированию бизнеса через включение технологического трека в процесс планирования. Может ли какая-то отрасль или компания остаться островком стабильности в этом океане изменений? Очевидно, нет.

Сфокусированность на технологиях приводит компании к перестройке всей бизнес-модели. Выигрывает тот, кто лучше понимает клиента и может более гибко подстраиваться под его потребности.  В этих условиях преимущества получают небольшие, гибкие компании и команды, стартапы и технологические компании. Они начинают понемногу откусывать у бизнеса традиционных больших игроков и снижают их прибыльность. Поэтому крупные корпорации вынуждены радикально меняться и пересматривать свои бизнес-стратегии.

Раньше компании могли годами производить один и тот же продукт, совершенствуя свое мастерство и опираясь на свои до блеска отточенные компетенции. Такая продуктоцентричная бизнес-стратегия долгое время обеспечивала им процветание и конкурентоспособность. Ценность создавалась «изнутри наружу», от компетенций к клиентам. Теперь же текущий технологический уклад просто не позволяет им оставаться «на плаву» с одним и тем же продуктом и компетенциями. Соответственно, передовые технологические компании просто вынуждены менять свою стратегию с продуктоцентричной на клиентоцентричную. Теперь цепочка создания ценности начинается на стороне клиента. 

Давайте рассмотрим типичный кейс из нашей жизни. Предположим, две отраслевые компании - А и В   - участвовали в тендере на поставку продукции зарубежному заказчику. Закупочная процедура требовала, чтобы участие в тендере было возможно только через локального партнера. Компания А была максимально открыта и осуществила все необходимые процедуры. Но главное - она вела открытый диалог с участниками процесса, она решала исходную задачу клиента.

Компания B была не настолько открыта в диалоге, была сфокусирована на своей задаче выиграть тендер, сфокусирована на своем бизнесе. Естественно, так как процессов много, она подала необходимую документацию в последний момент, при этом дополнительно подав вторую заявку еще и через другого, альтернативного партнера. Разумеется, выдала разные ценовые предложения двум партнерам. Тем самым она планировала снизить риски своего проигрыша. Лот забрала компания А. Компания В не пришла к успеху.

Почему? С точки зрения клиентоцентричности ответ звучит так: преимущество имеют те, кто сфокусирован на решении клиентской задачи. И вот здесь мы вплотную подобрались к пониманию клиентоцентричной стратегии. В глобальном бизнес-забеге вперёд вырвались те, кто не просто научился улыбаться клиенту, а смог перестроить свою бизнес-модель, поместив клиента в центр основных процессов компании

Итак, давайте разберем, что же такое клиентоцентричная стратегия и какие процессы необходимо перестроить, чтобы обеспечить компании процветание в долгосрочной перспективе. Компания и клиент пересекаются в трёх ключевых точках: это сам продукт, продажи - то есть процесс, в котором мы убеждаем клиента купить наш продукт, и сервис - все те услуги, которые получает наш клиент.

Что делает наш продукт клиентоцентричным? Это его создание или донастройка под индивидуальные потребности клиента. Процесс продаж в клиентоцентричной компании - это не битва за лучшие условия, а диалог с клиентом о том, как вы можете помочь ему в достижении мечты. Сделайте этот диалог простым, открытым и вдохновляющим для клиента.

Уже неоднократно доказано, что качественный сервис - это один из ключевых факторов, который непосредственно влияет на решение клиента остаться с вами надолго и возвращаться к вам снова и снова. Не нужно забывать и про то, что новые процессы не принесут ожидаемых результатов, если они осуществляются людьми, которые привыкли делать все по-старому. Поэтому важным фактором при реализации клиентоцентричной стратегии будет развитие персонала компании.

Клиентоцентричность для глобального технологического лидера сегодня – это условие существование и процветания. Стратегия, ориентированная на решение задачи клиента и перестройку бизнес-процессов компании под это решение - видимо, единственный способ оставаться конкурентоспособными в эру быстро развивающихся технологий.