«Я сказал «Все хорошо! – это обратная связь»

О том, что такое обратная связь, как ее давать и запрашивать, какую пользу она приносит для организации, руководителей и самих сотрудников, рассказывает тренер-консультант Корпоративной Академии Росатома Ирина Чижова. 

Понятие «обратная связь» у всех на слуху и, конечно, у вас возникает вопрос, что нового можно будет узнать из этой статьи? 

По данной теме накоплен большой массив информации, обучающих мероприятий, в которых предложены правила, принципы, различные виды (позитивная, поддерживающая, закрепляющая, развивающая, корректирующая, сбалансированная) и алгоритмы обратной связи: правило бутерброда (позитив-развитие-позитив), СПРОС (Ситуация-Причина-Результат-Оценка-Самоконтроль), УЗИ (Успех-Зона развития-Итог), НОРД (Наблюдение-Описание-Реакция-Действия), SBI (Situation (ситуация) - Behavior (поведение) - Impact (влияние) и т.д.

И все равно, консультируя и обучая команды организаций, руководителей, сотрудников, вижу следующую проблему: мы уже все знаем про обратную связь, но несмотря на это, почему-то редко применяем полученные знания. И именно на этом я бы хотела остановиться в данной статье: подчеркнуть важность обратной связи и поделиться вопросами, которые всегда использую для формирования обратной связи – «мои волшебные вопросы». 

Обратная связь - это информация о действиях другого человека, которую вы ему сообщаете, чтобы повлиять на эти действия: скорректировать их или закрепить для достижения лучшего результата.

Чтобы подчеркнуть актуальность/важность обратной связи, давайте рассмотрим, какое влияние оказывает фидбэк на деятельность организации, руководителя и сотрудника.

Актуальность для организации:

По результатам исследования взаимосвязи вовлеченности и обратной связи, которое проводила компания Gallup (американский институт общественного мнения):

•  Если руководитель не дает обратную связь, то вовлеченность сотрудников держится на отметке ниже 10%, иногда падает до 3-4%.
•  Если руководитель дает негативную и/или корректирующую обратную связь, то вовлеченность вырастает до 38%.
•  Если руководитель дает сбалансированную (корректирующую и поддерживающую) обратную связь, то вовлеченность растет до 68%. 

Актуальность для руководителей:

Обратная связь помогает управлять поведением сотрудников: закреплять желательное и корректировать нежелательное поведение. Руководителям важно уметь давать обратную связь сотрудникам так, чтобы она работала. Обратная связь является ключевым компонентом в развитии сотрудников. Она помогает не только исправить ошибки подчиненных до того, как они стали привычками, но и закрепляет желательное поведение, стимулирует профессиональное развитие и, в конечном счете, помогает сотрудникам достигать поставленных целей.

Актуальность для сотрудников:

Обратная связь - один из самых действенных инструментов повышения эффективности и вовлеченности сотрудников. Потребность в обратной связи естественна для любого человека, а сотрудника, работающего в организации, всегда волнуют вопросы:

•  Делаю ли я то, что нужно организации?
•  Правильно ли я поступаю?
•  Признают ли мои усилия?
•  Над чем мне стоит поработать?

Обратная связь позволяет любому сотруднику увидеть себя со стороны, понять, как его действия воспринимают другие люди - коллеги, руководитель. Такой взгляд со стороны делает представлении о себе более комплексным и позволяет понять ориентиры: в чем сотрудник уже преуспевает, а где находятся его зоны развития. И именно получая «правильную» обратную связь, сотрудник понимает, какие шаги необходимы для его собственного развития, заручается поддержкой руководителя, и это его дополнительно мотивирует на выполнение поставленных задач. 

Таким образом, мы видим исключительную полезность обратной связи для всех участников профессиональной деятельности. Своевременная и правильная обратная связь:

•  повышает вовлеченность,
•  закрепляет и корректирует поведение,
•  стимулирует развитие,
•  мотивирует на достижение результата.

Когда я провожу обучение и консультирую руководителей, то замечаю, что после выполнения упражнений, проигрывания ролевых или деловых игр, презентации результатов работы групп, участникам сложно выделить положительные аспекты в деятельности других, легче и привычнее заметить то, что не получилось, где были совершены ошибки, и уйти в критику. Причем сами участники честно в этом признаются и проводят аналогию с профессиональной деятельностью. И тогда я предлагаю давать обратную связь, отвечая на следующие два вопроса:

1.  Что было сделано хорошо?
2.  Что можно сделать лучше?

Эти два фокуса помогают организовать анализ, обсуждение и помочь участникам обучения начать давать обратную связь так, чтобы она оказывала конструктивное влияние.

Согласно исследованиям, самые высокие результаты в ходе обучения новому поведению достигаются при соотношении положительных и корректирующих сообщений 3,57 к 1, другими словами, когда примерно 80% обратной связи приходится на долю поддерживающей обратной связи.

Умение фокусироваться, замечать и говорить в обратной связи положительные аспекты деятельности, отмечать успехи, достижения и позитивные изменения помогает поддерживать мотивацию и развитие других людей. При анализе зон развития также важно удерживать конструктивный фокус, чтобы помочь сотруднику определиться со следующими шагами, когда он сам самостоятельно затрудняется это сделать.

Данные вопросы помогают организовать себя для предоставления обратной связи, а также помогают запрашивать обратную связь от окружающих.

Буду благодарна за вашу обратную связь по данной статье и ваши ответы на вопросы:

•  Что было сделано хорошо в статье?
•  Что можно сделать лучше?