Переговоры со «сложными» людьми. Часть 2

Михаил выходил из офиса в пятницу, рассчитывая забрать семью и отправиться за город на выходные. Но тут появился его руководитель и потребовал, чтобы к утру понедельника его подчиненный закончил презентацию, потому что ему самому нужно успеть на самолет. Михаил быстро подсчитал, что работу с презентацией у него уйдет большая часть выходных. Он был в ярости: уже не в первый раз босс просил его решить проблему, с которой должен был справиться сам. Что ему делать?

Как пишет Уильям Юри, автор книги «Преодоление нет», всем нам иногда приходится иметь дело с трудными людьми. Они могут быть упрямыми, высокомерными, враждебными, жадными или нечестными. Такое случается даже с обычно адекватными людьми: дочь-подросток может быть очаровательна в один момент, а в следующий огрызнется. Обычно ведущий себя разумно руководитель может в пятницу вечером внезапно загрузить вас работой.

Иметь дело с трудными людьми непросто, для этого требуются специальные навыки. Уильям Юри описывает одну из стратегий ведения таких переговоров. Он называет свой метод «прорывными переговорами» и считает, что он дает возможность «изменить игру с противостояния лицом к лицу на противостояние бок о бок».

Когда начальник потребовал помощи, первой реакцией Михаила было желание нанести ответный удар. Он хотел сказать, что у руководителя было три месяца, чтобы самому сделать работу, и что сам Михаил не однажды предлагал свою помощь. Если бы работник выбрал этот путь, он бы постоял за себя, но, возможно, поставил бы под угрозу отношения с начальником. Или Михаил мог бы сдаться и согласиться выполнить работу внеурочно. Тогда бы он столкнулся с разочарованием семьи, и ему бы пришлось справляться с собственным гневом, который он бы неизбежно испытал в такой ситуации.

К счастью, есть еще один вариант решения этой проблемы. Михаил мог бы попытаться договориться с начальником и вместе с ним решить проблему. «Вам нужно успеть на самолет, а я должен забрать семью. Я бы хотел вам помочь. Жаль, что я не знал об этой задаче раньше. Давайте попробуем что-нибудь придумать».

Такой ответ показывает: Михаил понимает, что его начальник находится в трудной ситуации. В то же время работник дает ему понять, что и у него есть свои обязательства. В такой ситуации возможен совместный поиск решения. Например, они привлекут на помощь кого-то еще, каждый из них сократит выходные на полдня, они представят неполный отчет или сообщат клиенту, что отчет будет готов позже.

Но иногда нужно просто сказать «нет». Нет, ты не будешь работать в выходные. Нет, ваш семейный бюджет не позволяет купить новый автомобиль. Нет, недопустимо, чтобы поставка товара задерживалась на месяц.

Но как сказать «нет» так, чтобы сохранить добрые отношения? Уильям Юри предлагает поместить «нет» между двумя «да»: во-первых, скажите «да» собственным интересам и потребностям. Затем скажите «нет» на конкретное требование. Наконец, скажите «да», когда вы делаете предложение.

Например, ваша ассистентка хочет работать из дома, но вы не склонны соглашаться на ее просьбу. Сначала объясните ей свой интерес: «Я хочу, чтобы наша команда работала здесь вместе и делилась идеями. Я ценю ваш вклад и хочу, чтобы вы были частью этой команды». Затем скажите твердое «нет»: «Я понимаю ваши опасения по поводу долгих поездок на работу, но я решил, что вы не можете работать из дома». Наконец, выскажите предложение: «Мы можем поговорить о том, чтобы вы иногда работали из дома, или попробовать организовать ваше рабочее время иначе, чтобы вы не ездили на работу в часы пик. Или мы можем обсудить ваш перевод на другую работу, которая не будет требовать от вас постоянного нахождения в офисе».

Противостоять «трудным» людям нелегко; у них может быть целый арсенал «оружия», включая насмешки, издевательства, оскорбления, обман и преувеличения. В некоторых случаях они могут напасть на вас, в других – избегать конфронтации. Иногда вас застают врасплох; иногда может возникнуть хроническая проблема, которую вам придется решить.

Вот несколько советов о том, как выйти из «трудных» переговоров победителем.

• По возможности готовьтесь заранее. Прежде всего познайте себя. Что для вас важно? Что неприемлемо? Затем подумайте о том, что вы скорее всего услышите от своего оппонента и спланируйте, как вы будете реагировать. Если вы настроитесь правильно, есть шанс, что вам удастся достичь разумного соглашения.
• Постройте «золотой мост». Это термин Юри, который предполагает такую договоренность, которая позволяет вашему оппоненту «сохранить лицо» и рассматривать результат переговоров как хотя бы частичную победу.
• Вовлеките своего оппонента в поиск решения. Маловероятно, что «трудный» человек полностью примет ваше предложение, каким бы разумным оно ни было, но выбрать из нескольких предложенных вами вариантов он вполне может.
• Слушайте, чтобы учиться. Быть активным слушателем значит не только слышать, что говорит другой человек, но и прислушиваться к тому, что стоит за словами. Хороший слушатель обезоруживает оппонента, задавая открытые вопросы и побуждая его рассказать все, что его беспокоит.
• Обсудите приемлемые нормы поведения. Они могут помочь вам оценить законность требований и поведение другой стороны. Например, вы можете договориться не повышать голоса или не выходить из-за стола переговоров, пока не обсудите все способы сохранить сделку.
• Избегайте пренебрежительных ярлыков. Даже если вы уверены, что чье-то поведение глупо, деструктивно или совершенно безумно, признайте, что оппонент действует из очень человеческих побуждений. Ваша задача – выяснить, что они собой представляют.
• Снимите давление. Нехватка времени может привести к тому, что участники переговоров откажутся от сделки, даже если изначально они были склонны согласиться. Поэтому убедитесь, что у всех хватило времени рассмотреть предложения и проекты контрактов. Если нет – сделайте перерыв.
• Поделитесь своими чувствами. Когда кто-то отменяет сделку в последнюю минуту, не думайте, что он намеренно пытается причинить вам боль. Дайте потенциальным нарушителям сделки возможность высказаться и конструктивно сформулируйте собственные разочарования. Только так вы можете побудить оппонента понять вашу точку зрения и настроить его на кооперацию.
• Оцените преимущества уступки. Возможно, вам удастся склонить собеседника к согласию с помощью заманчивой уступки по ключевому вопросу.
• Создайте коалицию. Составьте список тех, кто заинтересован в потенциальной сделке, и подумайте, как они могут повлиять на неуступчивого визави. Затем определите наилучшую последовательность, в которой следует подходить к заинтересованным сторонам.

Надеемся, эти советы помогут вам научиться правильно вести себя в переговорах с «трудными» собеседниками и добиваться максимально выгодных результатов – для себя и для общего дела.